The Mango Tree Principle of Customer Excellence.

"Jadilah seperti pohon mangga,

jika dilempar dengan batu 

dia membalas melempar buahnya."

Clement Margono Svardi  

- salah seorang sahabat saya.-

Sebuah filosofi menarik dari pohon mangga di atas rupanya dapat dipelajari dan diterapkan dalam bisnis Anda, misalnya di bidang customer service alias layanan pelanggan.

Saya pikir tak seorang pun dari kita yang suka (maksud saya benar-benar suka, tulus, tanpa perasaan pahit setitik pun) menerima kritik, apalagi keluhan pelanggan yang disertai nada suara tinggi dan penuh amarah. Apalagi jika keluhan yang disampaikan akarnya bukan lah kesalahan pihak kita. Beberapa kali saya hadapi pelanggan yang salah dan malah marah-marah. Benar begitu?

Nah, ada baiknya kita belajar dari pohon mangga tadi. Yakni membalas semburan amarah pelanggan (batu yang dilemparkan ke kita) dengan customer excellence atau layanan pelanggan berkualitas tinggi.

Fakta membuktikan, 95% dari pelanggan, semarah apa pun, yang berhasil kita tangani dengan baik akan berbalik 180 derajat menjadi raving fans bagi bisnis kita. Mereka justru akan menjalankan advokasi bagi perusahaan kita, dan "menjual" layanan produk atau jasa kita tanpa menuntut komisi atau pamrih apa pun.

Inilah 4 langkah menyikapi keluhan dan amarah pelanggan:

1. Smile. Never Argue.

Tidak ada gunanya membantah orang yang sedang "kesetanan". Anda lelah, mereka pun makin murka. Perlu dipahami, seringkali di kondisi ini pelanggan Anda sudah tidak lagi mengedepankan logika berpikir, melainkan penuh dengan ego dan emosi. 

Sebuah senyuman disertai dengan gestur tubuh yang positif akan membantu meredakan emosi/ego tersebut, sehingga pelanggan dapat kita ajak bicara dengan kepala dingin, menggunakan logika.

2. Play Dumb and Dig Deep.

Setelah pelanggan mampu berargumen dengan kepala dingin, lanjutkanlah membuat pelanggan tersebut merasa nyaman dan aman menyampaikan keluhannya kepada Anda. Tidak menjadi "sok pintar" dan "sok paham perasaan pelanggan" adalah kunci utama disini.

Seringkali business owners merasa sudah tahu situasinya dan gagal menemukan hot-spot yang sebenarnya dari ketidakpuasan pelanggan tersebut, dan oleh karenanya tak mampu muncul dengan solusi yang memuaskan pelanggan.

3. Find Solutions (Think Customer First)

Setelah mendapatkan gambaran utuhnya, barulah mulai menawarkan solusi terbaik. Perhatikan, 9 dari sepuluh business owners terburu-buru memberikan solusi sebelum menemukan akar masalah sebenarya. Akibatnya "obat penawar" yang ditawarkan bukan saja tidak tepat, tapi juga sering menjadi terlalu "mahal" dan merugikan diri sendiri.

Tempatkan kaki Anda di sepatu pelanggan ketika menawarkan penyelesaian, teantu saja sambil tetap memperhatikan garis batas untung-rugi perusahaan Anda.

4. Always Under-Promise and Over-Deliver.

Jangan terburu nafsu mengumbar janji demi meredakan amarah pelanggan. Sebaiknya janjikanlah sesuatu yang konservatif, tapi berikan lebih dari yang Anda janjikan.

Pelanggan (normalnya) akan terkesima, dan berbalik menjadi pendukung Anda karena mendapatkan pleasant surprise dari perusahaan Anda.

By the way, saya menulis artikel ini 3 hari sebelum Hari Raya Idul Fitri 1482 H. Bagi Anda yang merayakan, saya mengucapkan Minal Aidin Wal Faidzin, Mohon Maaf Lahir dan Batin.

Bicara tentang memaafkan, rupanya pelajaran pohon mangga rupanya dapat juga kita terapkan disini. 

Pernahkah Anda memiliki satu (atau lebih) orang -misalnya mantan karyawan, rekan bisnis, kerabat, dsb- yang di masa lalu pernah kita bantu tapi berbalik menyerang atau merugikan kita? 

Hmm... kita lempar buah, dan dia balas dengan lemparan batu. Lalu apa tindakan Anda?

Uniknya, jika pohon mangga rajin melempar buah, sang pohon jadi lebih sehat dan mampu menghasilkan buah yang lebih besar dan manis di kemudian hari.

You always get more of what you give.

Have a great season's holiday!

HB.