Hentikan Menjual Produk Anda, SEKARANG!!!

Banyak business owners datang kepada saya dengan satu pertanyaan kunci, "Bagaimana caranya untuk tetap menjadi pilihan utama pelanggan di tengah-tengah lautan kompetisi yang makin ketat (dan terkadang dirasa makin tidak sportif)?"

Rupanya banyak pelaku bisnis yang mulai mencemaskan turunnya loyalitas pelanggan, yang pada ujungnya akan mengarah ke salah satu dari dua hal berikut:
A) Anda kehilangan pelanggan karena mereka memutuskan untuk berpaling kepada kompetitor, atau
B) Pelanggan tersebut tetap memilih Anda, namun Anda harus senantiasa overservice dan pada saat yang sama underpaid karena selalu ditekan untuk memberikan harga termurah dan dibanding-bandingkan (bahkan diancam) dengan price list pesaing Anda.

Ya atau ya??

Saya baru saja selesai membaca dan meletakkan majalah Fortune edisi awal Desember 2011 di meja ruang keluarga ketika teringat pertanyaan dan kecemasan para klien saya tersebut. Kebetulan sampul muka dan berita utamanya adalah tentang Howard Schultz, CEO Starbucks, yang terpilih sebagai The 2011 Business Person of The Year oleh majalah tersebut.

Saya tidak akan menceritakan ulang tentang sepak terjang Mr. Schultz dan kedigdayaan Starbucks Coffee Company di artikel kali ini. Toh sudah terlalu banyak tulisan tentang figur mereka yang bisa Anda dapatkan dari berbagai sumber. (Salah satu rekomendasi saya adalah buku berjudul Onward, sebuah memoir yang ditulis langsung oleh Howard Schultz tentang keberhasilan Starbucks lepas dari belenggu krisis bisnis 2008 dan melesat kembali ke puncak hanya dalam waktu kurang dari 3 tahun).

Namun saya ingin mendiskusikan beberapa business wisdom yang telah berhasil mendongkrak kinerja Starbucks dan menjadikan perusahaan tersebut tetap sebagai pilihan utama pelanggan, meskipun mereka menjual dengan harga premium di tengah-tengah maraknya persaingan kedai kopi yang menjamur belakangan ini.

Howard Schultz, CEO, Starbucks

Salah satu pernyataan yang pernah diungkapkan oleh Howard Schultz adalah "Starbucks bukan menjual kopi." Hmm... isn't that interesting?? Sebuah perusahaan kopi ternama tidak mau mengakui kalau mereka jualan kopi!

Tapi, kalau kita cermati, lebih lanjut, nyata lah bahwa pernyataan sang CEO tersebut benar adanya, dan telah menjadi sebuah culture bagi seluruh karyawan Starbucks (yang dengan bangga mereka sebut sebagai "partner") di seluruh dunia, bahwa Starbucks tidak (hanya) menjual kopi, melainkan:

1. Trust
Menurut Mr. Schultz, inilah single factor yang akhirnya merubah para pembeli mereka menjadi pelanggan fanatik. Ya, para penikmat kopi ini percaya sepenuh hati bahwa Starbucks mencurahkan segenap tenaga dan upaya mereka untuk menyediakan hanya kopi terbaik bagi pelanggannya.
Dan lebih jauh lagi, rasa saling percaya tersebut bukan hanya dibangun dengan para pelanggan, melainkan juga para supplier, termasuk para petani kopi di berbagai negara.
Hal ini akhirnya menjamin roda bisnis Starbucks senantiasa lancar berputar karena mampu mendapatkan pasokan bahan baku kualitas terbaik dengan kuantitas stabil setiap saat.

2. Human-to human relationship
Manajemen tertinggi perusahaan benar-benar berusaha membangun sebuah budaya kerja saling menghargai dan saling mendukung antar karyawan ("partner"). Akibatnya  hubungan antar karyawan menjadi harmonis dan loyalitas menjadi sangat tinggi. Starbucks bahkan dianggap sebagai salah satu dari The Best Company to Work For oleh banyak kalangan.
Bukan hanya itu, suasana yang kondusif di tempat kerja tersebut akhirnya "menular" ke cara para barista  memperlakukan pelanggan. Ya, mereka ingin agar para pembeli tidak merasa sedang bertransaksi bisnis, melainkan sedang "mengunjungi teman" ketika mampir di kedai kopi Starbucks.
Nah, saya juga banyak melihat contoh business owner yang mengadopsi prinsip "berteman dengan pelanggan" ini, namun kurang berhasil. Kenapa? Karena suasana tersebut tidak dibangun dari workplace dan bukan menjadi sebuah culture, melainkan hanya kulit luar belaka.

3. Experience
Kombinasi dari faktor [1] dan [2] di atas yang akhirnya melahirkan The Starbucks Experience yang banyak dikaji oleh para pakar manajemen bisnis dan dijadikan studi kasus di puluhan Business School di berbagai negara.

Fenomena yang terjadi adalah para pembeli datang ke gerai Starbucks bukan untuk minum kopi, melainkan untuk menikmati pengalaman dan suasana yang (menurut mereka) mendamaikan hati.

Howard Schultz mencanangkan bahwa setiap gerai Starbucks harus menjadi "the third place" bagi pelanggan, di mana setiap orang menemukan tempat ketiga setelah rumah dan kantor. Tempat mereka melepaskan himpitan beban dan kepenatan hidup untuk sejenak mendapatkan The Starbucks Experience. (Perhatikan: bukan untuk mendapatkan secangkir kopi, melainkan sebuah pengalaman.) Luar biasa!

Nah, satu hal yang bisa kita pelajari adalah jika bisnis Anda tetap hanya menjual barang atau jasa semata, maka Anda akan berkutat di kubangan yang salah dan  jebakan persaingan harga serta perebutan pelanggan akan tidak terhindarkan. Kondisi ini lah yang di kemudian hari berpotensi untuk "membunuh" bisnis yang sudah Anda rintis dengan susah payah.

Maka, salah satu pertanyaan yang penting untuk Anda temukan jawabnya agar bisnis menjadi tambang emas yang berkelimpahan adalah, "Bagaimana caranya agar  (perusahaan) saya dapat merubah cara pelanggan berpikir, dan menikmati layanan produk/jasa saya bukan hanya sebatas komoditi yang saya jual?"

Enjoy your week, have a great business!

HB.

The Jackie Chan Lesson for Entrepreneurs

Saya mengisi waktu santai minggu sore kali ini dengan membuka-buka foto-foto travelling saya bersama istri. Memang jalan-jalan adalah salah satu hobby kami yang paling menyenangkan. Akhirnya perhatian saya jatuh ke sebuah gambar dimana kami sedang mengunjungi Victoria Peak di Hong Kong. Tampak di kejauhan adalah rumah kediaman bintang film kenamaan Hong Kong dan Hollywood, Jackie Chan.

Jackie Chan, yang di tahun 2011 ini berusia 57 tahun, memulai karirnya pada tahun 1976 atas prakarsa seorang  produser bermana Willie Chan. Sang produser yang sangat terkesan dengan kepiawaian bela dirinya itu memproyeksikannya sebagai "pengganti" Bruce Lee melalui film "New Fist of Fury".

Gayung bersambut, kebetulan Jackie Chan sendiri adalah big fan Bruce Lee. Maka dia pun berlatih lebih keras sambil mati-matian mempelajari gaya sang idola, dan berusaha menjadi semirip mungkin agar sukses mendapat predikat "The New Bruce Lee".

Meskipun debutnya tidak bisa dibilang gagal, tapi breakthrough sesungguhnya dari karir Jackie Chan adalah ketika dia bermain di film "Snake in the Eagle's Shadow". Dalam film tersebut Jackie berimprovisasi, memadukan unsur komedi dan beladiri. Dan kita sama-sama tahu bahwa "kung-fu jenaka" itulah yang akhirnya menjadi trade-mark Jackie Chan hingga hari ini dan berhasil membawanya menjadi multi-bilyuner serta meraih begitu banyak penghargaan. Jackie Chan bahkan menjadi artis Asia pertama yang mendapat kehormatan untuk dipatri namanya di Hollywood Walk of Fame.

Dalam dunia bisnis, bukankah situasi ini sering terjadi?

Sama seperti Jackie Chan akhirnya meraih sukses sejatinya dengan berani menjadi diri sendiri, sebuah perusahaan hanya bisa breakthrough ketika dia memutuskan untuk tidak lagi menjadi pengekor dari perusahaan lain yang sukses dan mulai menentukan keunikan dan kekuatannya sendiri.

Persoalannya, mayoritas pemilik bisnis memiliki mentalitas peniru. Banyak orang terlalu malas untuk berpikir dan memutuskan untuk mengambil jalan singkat, yakni membajak ide, membajak pelanggan, atau  membajak karyawan perusahaan lain. Istilah "inovasi" seringkali diterjemahkan sebagai menjiplak apa yang sedang trend di pasar dan mengakuinya sebagai ide kreatif ciptaan sendiri. Hmm.. isn't that ineteresting..?

Ada orang bertanya, kalau memang mendompleng saja sudah bisa hidup, ngapain repot-repot berinovasi?

Ada sedikitnya 3 faktor yang menghambat perusahaan-perusahaan imitator tersebut untuk meraih real breakthrough dan sustainable success, yakni:

1. Brand-Recognition yang lemah.
Berdasarkan survey, ditemukan fakta bahwa orang menghargai sang nomor satu rata-rata 6-8 kali lipat lebih tinggi dibandingkan dengan si nomor dua, dan 16 kali jika dijajarkan dengan si nomor tiga. Artinya, berada sebagai top of mind pelanggan adalah sebuah leverage besar yang merupakan keuntungan yang luar biasa bagi bisnis Anda. Meraih posisi nomor 2 hanya menghasilkan "efek suka" 1/6 atau 1/8 dibandingkan menjadi juara.

2. Tidak mampu meraih profit yang sehat bagi tumbuhnya perusahaan.
Mengapa perusahaan imitator sukar tumbuh? Sebagai "pengekor" Anda selalu dituntut untuk memberikan layanan lebih dibanding sang nomor satu, namun harus menjual dengan harga (jauh) lebih murah. Akibatnya sudah pasti profit margin Anda tergerus dibanding pemimpin pasar. Dengan laba yang lebih tipis, sulit untuk mengalokasikan cukup dana bagi pengembangan bisnis. (Note: perusahaan-perusahaan terbaik di dunia selalu mengalokasikan dana yang tidak kecil untuk research & development, people education, dsb.)

3. Mudah terjebak dalam comfort-zone semu.
Secara alamiah pandangan sang pengekor akan selalu tertuju kepada yang dibuntutinya. Coba pikirkan, jika Anda berlari dalam sekelompok manusia dan Anda tidak berada dalam posisi memimpin kerumunan tersebut, maka satu-satunya "pemandangan" Anda hanyalah punggung pelari di depan Anda. 
Situasi ini sering menyebabkan sang pengekor "lupa" berinovasi dan mudah merasa takut kehilangan apa yang telah diraihnya, yang pada akhirnya membuat dia terjebak dalam zona nyaman. Sayangnya zona kenyamanan tersebut seringkali bersifat semu, dan perlahan-lahan akan membawa perusahaan ke jurang kejatuhan.

WHAT TO DO NOW?
HOW CAN A BUSINESS COACH HELP?

Nah, bagi Anda yang memang bercita-cita membangun bisnis yang berkualitas, saya punya hadiah istimewa. Di bawah ini tertera beberapa coaching questions yang saya sering ajukan kepada para business owners. Jika Anda mampu menjawabnya dengan full-clarity, niscaya keberhasilan akan menjadi milik Anda.

1. Apa yang menjadi kekuatan-utama Anda?
2. Apa yang menjadi kekuatan-pendukung Anda?
3. Siapa sebenarnya basis pelanggan setia Anda? Rumuskan dengan sangat detail.
4. Apa frustrasi mereka yang sebenarnya, yang apabila Anda "tutup" akan membuat mereka sangat puas?
5. Bagaimana menyediakan produk/layanan untuk memenuhi pertanyaan no. 4 diatas?
6. Apa yang harus Anda benahi dalam 3 bulan, 1 tahun, dan 5 tahun agar bisa mewujudkannya?

Have fun and build yourself a world-class business!

Best Regards,
HB.

Sometimes It's Great Being The Lucky Loser.

"Remember that not getting what you want 

is sometimes a wonderful stroke of luck."

- H.H. The Dalai Lama - 

Kalau ada satu kesamaan yang bisa ditemukan di setiap juara adalah mereka semua pada umumnya memiliki determinasi tinggi. dengan mentalitas pantang menyerah, dan menolak berhenti sebelum mendapatkan apa yang diinginkan. Dan kemungkinan besar Anda juga adalah orang yang seperti itu. Saya juga sedikit banyak memiliki kecenderungan tersebut.

Namun ada kalanya tidak mendapatkan apa yang kita mau justru jauh lebih baik ketimbang berhasil mendapatkannya. Lho, apa maksudnya?

Saya teringat di tahun 2009 perusahaan business coaching yang saya pimpin sedang melakukan approach kepada sebuah perusahaan yang cukup ternama (sebut saja PT. XYZ) dengan tujuan menarik mereka untuk menjadi salah satu klien kami. Setelah pendekatan yang cukup intens selama beberapa bulan, mereka setuju untuk bergabung dengan kami, namun mengajukan syarat-syarat yang memberatkan kami. Dengan berat hati terpaksa kami tolak dan lepaslah prospek kerja sama tersebut. 

Enam bulan kemudian, dalam sebuah diskusi dengan salah seorang klien yang lain (sebutlah sebagai PT.Antara), nama PT. XYZ (dan pemimpinnya) tersebut muncul kembali ke permukaan. Ternyata PT. XYZ adalah salah seorang pelanggan dari klien PT. Antara yang gagal bayar dan menolak untuk menyelesaikan kewajibannya.

Menjunjung tinggi etika bisnis yang ada, tentu saja saya tidak menceritakan bahwa rekam-jejak PT. XYZ pernah juga hampir bergabung dengan kami, namun  fokus kepada penyelesaian masalahnya, yakni membahas teknik-teknik penagihan yang terbaik agar segera bisa terselesaikan. Namun seusai masalah tersebut berhasil diatasi, mau tidak mau terbersit sedikit kelegaan bahwa perusahaan saya tidak jadi bekerja sama dengan PT. XYZ tersebut.

Contoh lain, ada seorang pelamar pekerjaan yang ketika interview sangatlah meyakinkan dan membuat kami ingin mempekerjakannya sebagai salah seorang manajer penjualan kami. Karena satu dan lain hal, niat kami tersebut batal. Kira-kira lima bulan kemudian saya melihat nama dan foto yang bersangkutan diumumkan di sebuah media cetak karena kasus penggelapan di perusahaannya. Hmm...sangat menarik bukan?

Pelajaran yang saya petik disini, seringkali kita harus kembali mengacu ke standar-standar yang sudah kita tentukan sebelum memutuskan sesuatu. Apa yang kita mau. Apa yang kita tidak mau. Semuanya harus kita garis tegaskan di depan, atau kita berpotensi terjebak dalam emotional decision making yang bisa merugikan di kemudian hari.

Seringkali kita menyetujui sebuah proposal penjualan hanya karena "kepepet" dan emosi ingin segera deal. Tak jarang juga kita mempekerjakan seseorang karena merasa sudah jenuh mencari dan ingin segera mendapatkannya, yang belum tentu adalah karyawan ideal bagi perusahaan kita.

Dan dalam situasi ini, bukankah gagal jadi jauh lebih menyenangkan dibanding keberhasilan mendapatkan bad deal?

Have a great weekend!

HB.

Pahami Tiga Tahap Kedewasaan Bisnis!

Tahukah Anda bahwa tidak ada sebuah formula pasti untuk mengembangkan bisnis?

Anda juga pasti sadar bahwa tidak ada dua bisnis di muka bumi ini yang sama persis, sehingga tindakan dan strategi yang diperlukan untuk masing-masing bisnis pasti akan berbeda.

Nah, yang menarik, minggu ini saya seolah dihujani pertanyaan dari para business owners, baik yang merupakan klien coaching kami, atau pun para peserta seminar tentang "bagaimana cara manjur untuk membawa perusahaan bertumbuh kembang dan maju terus pantang rugi?"

Artikel ini saya tulis sebagai persembahan untuk para pemilik yang telah, sedang, atau akan mengajukan pertanyaan yang sama di kemudian hari.

Pertama, saya mengajak Anda untuk memahami bahwa tidak semua bisnis berada di tahapan/kondisi yang sama. Saya membagi (secara garis besar) ada tiga tahapan kedewasaan tumbuh kembang bisnis Anda. Dan untuk memudahkan ingat, kita sebut saja tingkatan-tingkatan tersebut sebagai S1, S2 dan S3 bisnis.

S1 - Survival. Jika perusahaan Anda berada di tahapan ini, maka fokus utama adalah BERTAHAN HIDUP. Tidak kurang, dan tidak lebih. Jangan dulu memikirkan tentang sistem perusahaan yang rapi atau bahkan "pensiun dini". Fokus dan energi Anda seharusnya 100% dicurahkan kepada bagaimana membawa uang masuk sederas-derasnya ke kantong Anda dan perusahaan Anda. Di tahap ini uang tunai (cash) adalah laksana oksigen, yang tanpanya Anda tidak akan bertahan hidup cukup lama. Perhatian: yang penting di tahap ini adalah CASH, bukan profit, dan bukan omzet.

S2 - Success. Di tahap ini, perusahaan Anda sudah tidak kekurangan oksigen. Anda seharusnya telah berhasil membangun sebuah "mesin pencetak uang" yang mampu bekerja 24 jam sehari. Basis pelanggan setia telah terbentuk. Anda mampu menjual produk/jasa Anda secara top dollar alias tidak terlibat dalam persaingan harga. Saat ini perhatian Anda seharusnya beralih kepada menciptakan sistem yang rapi dan membentuk leadership team perusahaan Anda. Karena jika tidak, perusahaan akan makin bergantung kepada Anda, dan cepat atau lambat Anda pasti kelelahan.

S3 - Significance. Alias tahapan post-success. Dimana perusahaan Anda telah menjadi pemimpin industri. Dikenal dengan baik, dengan reputasi perusahaan yang mentereng. Tanda-tanda lain adalah para perusahaan S3 ini juga sering menjadi "top of mind" bagi para pencari kerja, dan tak jarang menjadi rujukan studi kasus di berbagai sekolah dan seminar bisnis.
(Catatan: banyak business owner tidak mampu mencapai tahapan ini karena sifat mudah puas dengan kesuksesan kecil, dan berhenti berjuang -atau setidaknya menurunkan daya juang- ketika telah mencapai tahapan S2-Success).
Nah di tahapan S3 ini, fokus Anda adalah multiplikasi kekayaan. Baik melalui jalur diversifikasi, franchising, ekspansi dan lain sebagainya.
Di tahapan ini juga seharusnya perusahaan sudah sangat peduli dengan giving back to community melalui program-program CSR dan sejenisnya.

Business is either growing or dying. Anda bisa bergerak maju S1 - S2 - S3 atau bisa juga bounce back ke tahapan sebelumnya (misal dari S2 jatuh kembali ke S1). Semua tergantung dari seberapa cepat Anda menciptakan "momentum positif" bagi bisnis Anda. (Kita akan bahas tentang momentum positif dalam artikel yang lain).

Nah, tahukah Anda dimana perusahaan Anda sekarang berdiri? Jika sudah tahu, baru lah kita siap berdiskusi tentang strategi-strategi spesifik bagi bisnis Anda.

Have a great weekend!

HB.